Lenovo

◇Position Description◇

■Organization/組織

・number of team (チームメンバー数) : 24名

・Report to（上司）-1  : Japan Premier Support Leader

■Description and Requirements

「レノボ・プレミアテクニカルサポートマネージャー」として、プレミア・サポートの顧客ベースに卓越したレベルの顧客サービスを提供する責任を担っていただきます。

東京を拠点とするレノボ・プレミア・サポート・チームのマネジメントポジションです。この職務では、プレミアテクニカルサポートスペシャリストのチームを率いて、レノボ・プレミアカスタマーに最高レベルのサポートを提供します。

Eメール、オンラインチャット、電話を通じて、クライアントの製品ポートフォリオ（ノートブックPC、デスクトップPC、タブレット）内で報告された問題を正確に診断し、必要に応じて部品やエンジニアを現地に派遣します。

テクニカルサポートチームのオーナーとして、継続的な技術トレーニング、スキルアップ、ベストプラクティスの共有を通じて、チームの技術力を維持し、プレミアテクニカルデリバリーチームのプロフェッショナルなサービス顧客体験を維持することが必要となります。レポートからのフィードバックや得られた知識を活用し、既存のプロセスを再構築して効率や品質を向上させ、サービス提供のコストを効果的に管理し、必要に応じて新しいプロセスを立ち上げていただきます。

プレミアテクニカルサポートマネージャーとして、サービスアクティビティとサービスレベルKPIのパフォーマンスを注意深く監視し、適切なチームとサービスプロバイダに問題をエスカレーションし、必要な期間内にサービス指標の分析／結果／アクションを提示し、常にカスタマーエクスペリエンスの向上に努めていただきます。

社内のセールス及びサービス部門のリーダーだけでなく、あらゆるレベルの顧客担当者に対応できることが必要です。

■Day-To-Day Responsibilities:

【People Management】

・プレミアサポートスタッフの日々の管理、シフト管理、人材育成、技術トレーニング、及び一般的な人材管理に関連する業務

・Lenovoのフレームワークにおけるパフォーマンス管理、及びコーチング

【KPI Management】

Lenovoでは、サービス組織内のパフォーマンスを管理するために、独自のKPIを使用しています。

・ダッシュボードを活用し、プレミアカスタマーに対するサービス提供を継続的に改善

・データ分析：レポートやデータを使用して、継続的な改善のための計画を作成

【Training】

常に新しい技術に対応するためにトレーニングプログラムを設計、実施する。また、テクニカルチームのベストオブブリード(best of breed)な状態を確保する

【Customer Experience】

カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）は、サポート組織の原動力です。　カスタマーエクスペリエンスが最適化されていない問題を特定し、その根本的な原因を解決するための変革の担い手となることができます。

■Team Involvement:

・サービスデリバリーチーム

・社内（国内外）のGM、セールス、サービス、マーケティング、ファイナンスのリーダーやチームメンバー

■Key Performance Indicators / Metrics:

KPI ： KPIはマネージャーと共に決定されます

　- 顧客満足度 （Customer Satisfaction）

　- 顧客維持率 (Customer retention)

　- スタッフ維持率 (Staff retention)

■Others:

テクニカルサポートマネージャーとして、コンタクトセンター及びテクニカルアカウントマネージャーの技術レベルの向上と安定化を図る必要があります。主な業務は、海外技術研修への参加、チームへの派遣、技術プロジェ クトの調査・支援、関連部署との連携などです。日本では、組織体制の見直しが行われ、テクニカルサポートマネージャーというポジションが新設され、引継ぎは行われない予定です。

入社後、テクニカルアカウントマネージャーとして勤務しながら、レノボのビジネスを理解し、技術トレーニングに参加し、チームへ展開します。レノボへの理解が進んだ段階で、再度役割や業務内容の変更・調整を行う可能性があります。